Мониторинг использования ресурсов здравоохранения

Административный регламент по предоставлению государственной услуги

«Мониторинг использования ресурсов здравоохранения»

 

Согласовано:
Утверждаю:
Директор департамента
здравоохранения и фармации
_________________ И.Н.Каграманян
«___ » июля 2009 года
Утверждаю
Директор ГУЗ ЯО «МИАЦ»
____________ А.Г.Шалопьев
« ___ » июля 2009 года

Регламент введен в действие с 01 августа 2009 года
приказом директора департамента « __ » июля 2009 года № ____

1. Общие положения.

2. Сфера применения регламента.

— виды работ по госуслугам отдела программного и технического обеспечения

— виды работ по госуслугам информационно-аналитического отдела

3. Понятия, определения и сокращения.

4. Орган по предоставлению государственной услуги и способы взаимодействия с ним.

5. Нормативное правовое основание.

6. Требования к порядку предоставления государственной услуги.

7. Административные процедуры.

8. Необходимые ресурсы.

9. Порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц и принятых решений.

10. Критерии результативности услуги.

Приложения

Образец письма задания (запроса, заказа) (приложение 1)

– Образец технического задания (приложение 2)

– Алгоритм проведения системно-кибернетического исследования (приложение 3)

– Инкапсуляция моделей (приложение 4)

– Этапы системного исследования (приложение 5)

– Технологический цикл ИАР (приложение 6)

Опросный лист потребителя государственной услуги (приложение 7)

Матрица оценок (приложение 8)

1. Общие положения.

1.1. Настоящий административный регламент предоставления государственной услуги (далее — регламент) ГУЗ ЯР «МИАЦ» (далее — Центр) разработан в соответствии с Порядком разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 11.11.2005 № 679, постановлением Губернатора Ярославской области от 04.04.2007 № 278 «Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг»). 
2. Сфера применения регламента.

2.1. Наименование государственной услуги — «Мониторинг использования ресурсов здравоохранения», установлено постановлением Правительства Ярославской области от 12.11.2008 № 588-п «О реорганизации государственных учреждений здравоохранения Ярославской области».

2.2. Настоящий регламент распространяется на следующие процедуры:

2.2.1. Организация современных компьютерных технологий сбора, обработки, хранения и представления достоверной информации, обеспечивающей динамическую оценку состояния здоровья населения области, информационная поддержка принятия управленческих решений.

2.2.2. Организационно–методическое руководство по формированию единой информационной системы здравоохранения, созданию и сопровождению автоматизированных систем управления здравоохранением в Ярославской области.

2.2.3. Развитие и повышение эффективности использования информационной инфраструктуры здравоохранения Ярославской области.

2.2.4. Обеспечение информационной безопасности автоматизированных информационных систем управления здравоохранением.

2.2.5 Организация мониторинга системы здравоохранения Ярославской области.

2.2.6. Реализация концепции и программы информатизации здравоохранения Ярославской области.

2.2.7. Координация работы по созданию единой информационной базы системы здравоохранения Ярославской области.

2.2.8. Осуществление взаимодействия с Территориальным фондом обязательного медицинского страхования Ярославской области, органами государственной статистики, Ярославской государственной медицинской академией, и другими органами и организациями по вопросам, входящим в компетенцию Учреждения.

2.2.9. Оказание организационно–методической помощи при подготовке и проведению лекций, бесед, радио и телепередач, «круглых столов», конференций, семинаров, совещаний (в т.ч. и на договорной основе).

2.2.10. Комплексная оценка и анализ состояния здоровья населения Ярославской области и выполнения областных целевых программ по приоритетным направлениям развития системы здравоохранения с привлечением главных специалистов департамента здравоохранения и фармации Ярославской области, организационно–методических отделов лечебно–профилактических учреждений.

2.2.11. Анализ состояния заболеваемости населения Ярославской области в целом и отдельных его контингентов, качественных показателей деятельности поликлинической службы и стационаров с использованием государственной и отраслевой отчетности, обрабатываемой в Учреждении, материалов органов государственной статистики, других органов и организаций государственной, муниципальной и частной систем здравоохранения.

2.2.12. Медико-статистические исследования состояния здоровья населения Ярославской области.

2.2.13. Справочно-информационное обеспечение департамента здравоохранения и фармации Ярославской области, органов местного самоуправления, уполномоченных на осуществление управления в сфере здравоохранения, и организаций здравоохранения Ярославской области аналитическими данными о состоянии здоровья населения и деятельности организаций здравоохранения Ярославской области.

2.2.14. Анализ причин и структуры смертности населения, отдельных его групп, используя специальные разработки (стандартизированные показатели, построение таблиц смертности, исчисление средней продолжительности предстоящей жизни и др.) Ярославской области.

2.2.15. Анализ полученной информации с привлечением главных специалистов департамента здравоохранения и фармации Ярославской области, организационно-методических отделов лечебно–профилактических учреждений.

2.2.16. Организация и проведение социологических исследований, в том числе методом анкетирования медицинских работников по вопросам, находящимся в компетенции Учреждения. 
2.3. Виды работ по оказанию государственной услуги отдела программного и технического обеспечения:

2.3.1. Формирование единой многоуровневой системы сбора, обработки и хранения медико-статистической и экономической информации.

2.3.2. Систематизация программных продуктов к требованиям специалистов и медицинских работников МИАЦ для возможности автоматического получения отчетов из имеющихся баз данных.

2.3.3. Обеспечение работоспособности средств вычислительной техники (СВТ); проведение профилактических и ремонтных работ оборудования.

2.3.4. Разработка структур баз данных для алгоритмизации медико-статистических задач МИАЦ.

2.3.5. Сопровождение системных программных продуктов, используемых в МИАЦ и управлении здравоохранения; построение и поддержка в рабочем состоянии телекоммуникационной информационной сети учреждений здравоохранения области.

2.3.6. Поддержка телекоммуникационных узлов: электронной почты, WEB–, FTP–серверов системы здравоохранения.

2.3.7. Консультации и обучение работе пользователей в информационной сети здравоохранения области.

2.3.8. Разработка и внедрение гибких систем сбора, обработки, передачи и хранения информации о деятельности сети учреждений здравоохранения, демографической статистики и сведений о здоровье населения области с применением компьютерных технологий, средств программного обеспечения.

2.3.9. Участие в разработке базовой программы обязательного медицинского страхования, а также целевых программ здравоохранения области.

2.3.10. Разработка, внедрение и сопровождение средств программного обеспечения, баз данных, необходимых для использования в практике систему управления и учреждений здравоохранения, а также контроль над использованием средств вычислительной техники.

2.3.11. Организация и обслуживание локальных вычислительных сетей.

2.3.12. Оказание консультативной помощи ЛПУ в приобретении, ремонте и модернизации ПЭВМ.

2.3.13. Разработка и проведение обучающих семинаров по вопросам информатизации здравоохранения для врачей–статистиков и медицинских статистиков; программистов и операторов ЛПУ; врачей и средних медработников первичного звена.

2.3.14. Разработка и внедрение в практику мониторинга использования дорогостоящей медицинской аппаратуры в учреждениях здравоохранения области (АИС ММИ).

2.3.15. Адаптация вновь приобретенных компьютерных программ.

2.3.16. Контроль состояния и использования диагностического оборудования и санитарного транспорта, поставляемых в рамках приоритетного нацпроекта в сфере здравоохранения с применением АИС ММИ, разработанной ФГУ «ВНИИИМТ» Росзравнадзора.

2.3.17. Консультации по разработке, внедрению, сопровождению и эксплуатации программных комплексов, информационных систем.

2.3.18. Разработка проектной документации, создание и сопровождение программных продуктов. Создание и сопровождение Интернет-сайтов медицинских учреждений и органов управления здравоохранением муниципальных образований области.

2.3.19. Выполнение работ по обслуживанию и техническому сервису средств вычислительной техники.

2.3.20. Обеспечение доступа к информационным ресурсам ГУЗ МИАЦ. Предоставление доступа к ресурсам Интернета, настройка почтового клиента.

2.3.21. Создание информационной системы персонифицированного учета оказания медицинской помощи.

2.3.22. Координация процессов информатизации учреждений здравоохранения, включая обеспечение средствами телекоммуникаций, вычислительной и оргтехникой, программным обеспечением.

2.3.23. Техническое обеспечение семинаров, совещаний, выставок, конференций. 
2.4. Виды работ по оказанию государственной услуги информационно-аналитического отдела:

2.4.1. Разработка и внедрение комплексной оценки эффективности работы ЛПУ области на основе контрольных показателей деятельности, а также новых технологий сбора и обработки медико–статистической информации.

2.4.2. Ведение актуальных в настоящее время мониторингов.

2.4.3. Подготовка рекомендаций и предложений, оказание методической помощи по совершенствованию информатизации системы здравоохранения области.

2.4.4. Сбор первичной информации и оперативности ее представления.

2.4.5. Оказание методической помощи органам государственным и муниципальной власти в подготовке материалов для конференций.

2.4.6. Подготовка и представление материалов для опубликования в СМИ, на сайте ГУЗ.

2.4.7. Проведение медико–экономического анализа эффективности работы здравоохранения в области.

2.4.8. Создание единой системы оценки показателей качества и экономических характеристик медицинских услуг.

2.4.9. Мониторинг использования ресурсов здравоохранения (коечный фонд, деятельность поликлиник, отделений и пунктов скорой помощи).

2.4.10. Ведение реестра участковых врачей, врачей общей практики, участковых медсестер.

2.4.11. Ведение справочников учреждений здравоохранения и врачей участвующих в ДЛО.

2.4.12. Подготовка аналитических записок (справок) для департамента здравоохранения, Правительства области, глав муниципальных районов, необходимых для принятия управленческих решений.

2.4.13. Ведение регистра больных по 7 нозологиям (ДЛУ).

2.4.14. Работа с базами данных ПФ и ОМС.

2.4.15. Подготовка данных для анализа оценки состояния здоровья населения области, деятельности лечебно-профилактических учреждений для решения комплексных задач управления здравоохранением.

2.4.16. Подготовка аналитических обзоров о состоянии здравоохранения области и обеспеченности населения медицинской помощью.

2.4.17. Формирование заявки на оснащение учреждений здравоохранения лекарствами и диагностическими средствами и иммунологическими препаратами в рамках реализации приоритетного национального проекта в сфере здравоохранения в системе On line.

2.4.18. Еженедельный мониторинг по выполнению мероприятий в рамках приоритетного нацпроекта в сфере здравоохранения по оснащению учреждений здравоохранения лекарственными и диагностическими средствами и иммунологическими препаратами в системе On line.

2.4.19. Мониторинг достижения целевых индикаторов федеральных целевых программ в системе On line в рамках программно-информационного комплекса «Взаимодействие Росздрава с ответственными органами субъектов по управлению здравоохранением в рамках ФЦП».

2.4.20. Формирование заявки на оснащение учреждений здравоохранения в рамках ФЦП «Предупреждение и борьба с социально значимыми заболеваниями (2007–2010 годы) в системе On line в рамках программно-информационного комплекса «Взаимодействие Росздрава с ответственными органами субъектов по управлению здравоохранением в рамках ФЦП».

2.4.21. Аналитические исследования в сфере здравоохранения.

2.4.22. Создание и поддержание в режиме реального времени Интернет–портала об оказании медицинских услуг населению субъекта и Call-центра по медуслугам на территории субъекта.

2.4.23. Подготовка и представление материалов для опубликования в СМИ, на сайте ГУЗ.

2.4.24. Проведение различных социсследований по заказу департамента здравоохранения и фармации Ярославской области. 
3. Понятия, определения и сокращения.

В настоящем административном регламенте применены следующие понятия, определения и сокращения:

– административный регламент предоставления государственных услуг — нормативный правовой акт, определяющий сроки и последовательность действий ГУЗ ЯО «МИАЦ» в связи с непосредственным обращением потребителей в целях реализации их прав, законных интересов, либо исполнения возложенных на них обязанностей в соответствии с законодательством Российской Федерации;

– государственная услуга — правоотношение, выражающееся во взаимодействии ГУЗ ЯО «МИАЦ» с потребителем государственной услуги, осуществляющемся посредством совершения определенной последовательности действий и принятия определенных решений;

– административная процедура — логически обособленная последовательность действий должностных лиц при предоставлении государственной услуги, имеющая конечный результат;

– административное действие — предусмотренное административным регламентом действие должностного лица при предоставлении государственной услуги;

– должностное лицо — сотрудник ГУЗ ЯО «МИАЦ», выполняющий административные действия в рамках предоставления государственной услуги;

– потребитель государственной услуги — физическое или юридическое лицо, обратившееся непосредственно или через своего представителя в ГУЗ ЯО «МИАЦ»;

– отделы: информационно–аналитический и отдел программного и технического обеспечения ГУЗ ЯО «МИАЦ»;

– руководитель и участники предоставления услуги — должностные лица отделов (информационно–аналитический, программного и технического обеспечения) ГУЗ ЯО «МИАЦ», осуществляющие свою деятельность согласно должностным регламентам служащих госучреждения;

– компетентность — продемонстрированная работниками способность использовать знания и навыки для успешного решения поставленной задачи;

– процесс — деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входных данных в выходные. 
4. Орган по предоставлению государственной услуги и способы взаимодействия с ним.

ГУЗ ЯО «МИАЦ» является органом по предоставлению государственной услуги — «Мониторинг использования ресурсов здравоохранения».

Структурой, непосредственно предоставляющей государственную услугу, являются отделы:

– информационно–аналитический;

– программного и технического обеспечения.

Почтовый адрес: 150054. г. Ярославль, пр-кт Октября, дом 65

Телефоны: (4852) 72-18-26, 32-06-85

Телефон/факс: (4852) 73-82-92

E-mail: miac@zdrav.yar.ru

Руководителями процесса предоставления услуги являются:

– начальник отдела программно–технического обеспечения;

– заведующий информационно–аналитического отдела.

Участниками процесса и заинтересованными сторонами одновременно — руководство ГУЗ ЯО «МИАЦ» и персонал отдела.

Местом предоставления государственной услуги являются оборудованные рабочие места сотрудников ГУЗ ЯО «МИАЦ». 
5. Нормативное правовое основание.

Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии со следующими документами:

– Федеральный закон от 27.07.2006 № 149–ФЗ «Об информации, информационных технологиях и защите информации»;

– постановление Правительства Российской Федерации от 11.11.2005 № 679 «Требования к административным регламентам исполнения функций»;

– Государственный стандарт РФ «Услуги населению. Термины и определения ГОСТ Р 50646–94» (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.1994 № 43);

– постановление Губернатора Ярославской области от 04.04.2007 № 278 «Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг»);

– постановление Администрации Ярославской области от 08.08.2005 № 129-а «Об областной целевой программе повышения качества товаров, услуг и менеджмента в Ярославской области на 2006–2007 годы». 
6. Требования к порядку предоставления государственной услуги.

6.1. Порядок информирования о государственной услуге.

Информационное обеспечение проведения рейтинга осуществляется через:

– размещение информации о видах работ и услуге на Интернет–сайте Администрации области (www.adm.yar.ru), Департамента здравоохранения и фармации ЯО (http://www.yarregion.ru/depts/zdrav/default.aspx) и ГУЗ ЯО «МИАЦ» (http://miac.zdrav76.ru/);

– информационные письма ЛПУ здравоохранения Ярославской области;

– на информационных стендах ЛПУ.

6.2. Места, предназначенные для ознакомления с информационными материалами, оборудуются информационными стендами.

На информационных стендах размещается следующая информация:

– сведения о местонахождении, контактные телефоны, адреса электронной почты и официального сайта ГУЗ ЯО «МИАЦ»;

– режим работы ГУЗ ЯО «МИАЦ»;

– график приема специалистами ГУЗ ЯО «МИАЦ»;

– извлечения из нормативных правовых актов, регулирующих исполнение государственной функции;

– срок исполнения государственной функции;

– порядок обжалования действий (бездействий) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе исполнения государственной функции;

– номера кабинетов для обращения граждан;

– схема размещения кабинетов и специалистов;

– порядок получения консультаций.

6.3. На официальном сайте ГУЗ ЯО «МИАЦ» размещается следующая информация:

– сведения о местонахождении, контактные телефоны, адреса электронной почты и официального сайта ГУЗ ЯО «МИАЦ»;

– режим работы ГУЗ ЯО «МИАЦ»;

– извлечения из нормативных правовых актов, регулирующих исполнение государственной функции;

– текст Административного регламента с приложениями.

6.4. Условия и сроки предоставления государственной услуги.

6.4.1. Услуга предоставляется бесплатно и предусматривает возможность без непосредственной явки потребителя в ГУЗ ЯО «МИАЦ».

6.4.2. Основанием для оказания услуги является предоставление в ГУЗ ЯО «МИАЦ» запроса (заявки, задания) (приложение 1) или технического задания (приложение 2). Аналитическая справка (отчет) предоставляется по почте, нарочным, факсом или по электронной почте (как в бумажном носителе так и в электронном виде).

6.4.3. Срок предоставления аналитической справки (отчета) определяется в информационном письме ГУЗ ЯО «МИАЦ», направляемом потребителю.

6.4.4. Консультирование по программным продуктам осуществляется по телефону 32–06–85.

6.4.5. Время оказания услуги — в течение 10 дней со срока получения заказа на задание, по наиболее сложным тематикам (в том числе подготовке программных продуктов, их адаптации и т.п. – по согласованию с заказчиком). В случае оперативного исполнения не сложных заданий — в течение рабочего дня.

6.4.6. Основанием для отказа в услуге является несоответствие запроса задачам и функциям ГУЗ ЯО «МИАЦ».

6.4.7. Режим работы ГУЗ ЯО «МИАЦ» для приема граждан:

Понедельник с 8.00 до 16.00
Вторник с 8.00 до 16.00
Среда с 8.00 до 16.00
Четверг с 8.00 до 16.00
Пятница с 8.00 до 15.00
Суббота выходной день
Воскресенье выходной день

Перерыв на обед с 13.00 до 13.30
7. Административные процедуры.

7.1. Описание последовательности действий при предоставлении государственной услуги.

7.1.1. Предоставление информации о состоянии здоровья населения и деятельности учреждений здравоохранения области может проводиться ежеквартально (ежемесячно, полугодие и год) по тематике заказчика.

7.1.2. Сбор, обработка и предоставление информации о состоянии здоровья населения и деятельности учреждений здравоохранения области может проводиться в сроки, которые определяются Департаментом здравоохранения и фармации.

7.1.3. Для оказания государственной услуги необходимы следующие документы:

– информационное письмо (с указанием реальных (согласованных) сроков предоставления информации) (приложение 1);

Подготовленные документы согласовываются с директором ГУЗ ЯО «МИАЦ» и передаются для исполнения заместителю директора по медицинской статистике, а затем специалисту, ответственному за делопроизводство.

Информационные письма — заказы, исходя из тематики, направляются сотрудникам отдела для исполнения.

7.1.4. По данным письмам-заданиям, исполнители проводят сбор, обработка информации.

Содержание этой процедуры состоит, прежде всего, в установлении сущности, важности, точности, полноты и значимости информации на основе ее разделения (дробления) и сопоставления.

Сущность информации заключается в совокупности отраженных в ней признаков объектов, систем, явлений и процессов, выделенной из более обширного объема. Информация всегда отражает степень изменения существующего знания.

Важность информации. Информация является важной, если она релевантная, то есть имеет связь с решением проблемы, и если ее использование может внести вклад в деятельность (текущую или планируемую).

Достоверность информации. Не всегда легко установить, является информация достоверной или ложной, особенно если она содержит сведения о событиях, которые еще не произошли. Имеются критерии, по которым можно судить о достоверности информации.

К числу этих критериев относятся:

– критерий обоснованности (наличие подтверждений полученной информации в ряде независимых источников);

– критерий непротиворечивости:

= отсутствие противоречий между отдельными утверждениями, изложенными в сообщении;

= отсутствие противоречий внутри группы сообщений, поступивших от одного и/или группы источников за некий промежуток времени;

= отсутствие противоречий с имеющимися моделями интерпретации и моделями предметной области;

= критерий авторитетности источника и/или степени защищенности носителя (документа).

7.1.5. Информационно-аналитический документ, подготовленный по данной тематике должен содержать основные принципы отчетности:

= целенаправленность;

= системность;

= актуальность;

= своевременность;

= достоверность;

= объективность;

= полнота;

= гибкость;

= обоснованность;

= удовлетворенность потребителей.

7.1.6. Содержание принципов отчетности.

Целенаправленность — ориентация аналитической деятельности на достижение конкретных целей решаемых задач (результатов в практической деятельности).

Системность — комплексный анализ решаемых проблем с учетом их места, роли и взаимосвязей в общей структуре обеспечения деятельности организации (предприятия).

Актуальность — результат деятельности должен вытекать из потребностей практики, иметь высокую степень важности в данный момент, в данной ситуации, для решения конкретной проблемы. Кроме этого, исследования могут проводиться по вопросам не столь актуальным на данный момент времени, но имеющим перспективу развития, могущим осложнить ситуацию в исследуемой области (объекте анализа).

Своевременность — получение и выдача результатов аналитической деятельности в требуемые сроки, в удобном виде и в форме, предназначенной для непосредственного использования адресатом.

Достоверность — учет истинности исходных данных анализа, точности используемых количественных данных, степени объективности и обоснованности выводов, оценок, предложений.

Объективность — отсутствие тенденциозности, беспристрастное отношение аналитика к исследованию и его результатам.

Полнота — использование всей имеющейся информации, относящейся к решаемым задачам. При этом предполагается выдвижение и проверка всех возможных вариантов развития событий, версий о сущности и причинах изучаемого явления, определение закономерностей его развития.

Гибкость — возможность быстрой адаптации к изменениям требований к предоставляемой информации без модификации структуры методов.

Обоснованность — получение аргументированных результатов аналитической работы на основе современных достижений науки, эффективных информационных и аналитических технологий, стремление к объективно истинному и проверенному знанию, использование всего комплекса познавательных принципов. 
8. Необходимые ресурсы.

8.1. Для предоставления услуги по мониторингу использования ресурсов здравоохранения необходимы следующие ресурсы:

– компетентный персонал — отдел медицинской статистики ГУЗ ЯО «МИАЦ»:

– оборудованные рабочие места (компьютер, оргтехника, Интернет, сервер, множительная техника, средства связи);

– расходные материалы и канцелярские принадлежности.

8.2. Обеспечение ресурсами осуществляет руководство ГУЗ ЯО «МИАЦ» совместно с Департаментом здравоохранения и фармации ЯО в пределах средств, предусмотренных на финансирование текущей деятельности ГУЗ ЯО «МИАЦ». 
9. Порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц и принятых решений.

9.1. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) уполномоченных должностных лиц в ходе предоставления ими государственной услуги по мониторингу использования ресурсов здравоохранения в досудебном и судебном порядке.

9.2. При досудебном обжаловании гражданин может обратиться с жалобой лично (устно) или направить письменное предложение, заявление или жалобу:

– директору ГУЗ ЯО «МИАЦ» на действия (бездействие) подчиненных ему сотрудников;

– директору Департамента здравоохранения и фармации ЯО. 9.3. Срок рассмотрения обращений граждан — не более 7 дней. В случае необходимости истребования дополнительных документов и направления запросов в иные органы и организации — не более 15 дней с момента регистрации такого обращения.

Обратившийся гражданин в установленном порядке, предварительно по телефону или по электронной почте (при наличии технической возможности), уведомляется о продлении срока рассмотрения либо направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

9.4. Действия или бездействие должностных лиц, ответственных за мониторингу использования ресурсов здравоохранения, затрагивающие право гражданина Российской Федерации на получение информации согласно федерального закона 27.07.2006 № 149–ФЗ «Об информации, информационных технологиях и защите информации», могут быть обжалованы гражданами в вышестоящий в порядке подчиненности орган, вышестоящему в порядке подчиненности должностному лицу либо непосредственно в суд.

9.5. Должностные лица Департамента здравоохранения и фармации, ГУЗ ЯО «МИАЦ» организуют и проводят личный прием граждан (заявителей).

Личный прием граждан в ГУЗ ЯО «МИАЦ» проводит заместитель директора по медицинской статистике в соответствии с утверждаемым директором ГУЗ ЯО «МИАЦ» графиком.

9.6. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном законодательством.

9.7. В письменном обращении гражданин указывает:

– наименование органа, в который направляет письменное обращение, или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому адресовано заявление, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), для юридического лица — его полное наименование, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, излагает суть обращения (предложения, заявления или жалобы) и ставит личную подпись и дату;

– наименование должности, фамилия, имя и отчество сотрудника, должностного лица, решение, действие (бездействие) которого обжалуется (при наличии информации);

– суть (обстоятельства) обжалуемого действия (бездействия), основания, по которым заявитель считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена не предусмотренная Правилами и Регламентом обязанность;

– иные сведения, документы и материалы либо их копии, имеющие отношение к существу обращения, которые заявитель считает необходимым сообщить.

9.8. По результатам рассмотрения обращения директором ГУЗ ЯО «МИАЦ», которому оно адресовано, принимается решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в их удовлетворении с указанием причины.

9.9. Письменный ответ, содержащий результаты рассмотренного письменного обращения, направляется заявителю способом, указанным в письменном обращении, с предварительным информированием по телефону или по электронной почте (при наличии технической возможности).

Если в письменном обращении не указана фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

9.10. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

9.11. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения. 
10. Критерии результативности услуги.

10.1. Критериями результативности услуги являются:

– уровень соответствия услуги требованиям настоящего регламента;

– уровень выполнения сроков.

10.1.1. Установление оценки потребителями государственной услуги характера взаимодействия с должностными лицами государственных органов, качества и доступности соответствующей государственной услуги (срок предоставления, условия ожидания приема, порядок информирования о государственной услуге и т.д.).

10.1.2. Для решения задачи по оценке потребителями государственной услуги применяются социологические методы исследования: массовые опросы населения, фокус–групповые методы, экспертные оценки, интервьюирование потребителей услуг, включённое наблюдение и др. Применённые в рамках комплексного исследования, эти методы в совокупности с объективными данными изучения деятельности государственных учреждений дают полное и всестороннее представление о качестве и доступности предоставления государственных услуг.

10.2.1. В данном административном регламенте применяется методика оперативной диагностики качества и доступности государственных услуг, позволяющая внесение корректив в технологический процесс их предоставления, расширяя «открытость» государственного учреждения, в общественной оценке его деятельности.

В основе методики — т.н. «сплошной» опрос потребителей государственной услуги, продолжительность и периодичность которого определяется с учётом массовости обращения граждан, оптимальности административных процедур, изменений в нормативных правовых документах и других факторов. Данный вид анкетирования предполагает заполнение опросного листа всеми потребителями услуги без установления выборки.

Опросный лист (Приложение 2) представляет собой стандартный бланк, в котором содержатся закрытые вопросы, позволяющие потребителю услуги выбрать один из вариантов ответа, соответствующий его оценке общей удовлетворённости качеством и доступностью услуги, а также высказать своё мнение по поводу актуальности проблем, с которыми он мог столкнуться в процессе получения услуги.

Опросный лист выдаётся после предоставления услуги, сотрудником, передающим документ, являющийся предметом услуги. Потребитель самостоятельно заполняет бланк и опускает его в специальный опечатанный бокс, расположенный в комнате для посетителей.

Сотрудник учреждения, которому поручен сбор и анализ информации, еженедельно вскрывает ящик, регистрирует количество опросных листов и переносит номера отмеченных ответов в специальную аналитическую матрицу (Приложение 3). На основе полученных данных руководителю учреждения представляется аналитическая записка о состоянии качества и доступности государственной услуги. Периодичность представления аналитической записки определяется руководителем учреждения.

Учёт и анализ результатов опроса осуществляется с применением персонального компьютера в программе «Excel», позволяющей производить необходимую статистическую обработку, построение графических материалов, хранение информации для последующего использования при организации мониторинга.

10.3. Алгоритм организации опроса.

Для успешной организации опроса в ГУЗ «МИАЦ», предоставляющем государственную услугу по «Сбор, обработка и предоставление информации о состоянии здоровья населения и деятельности учреждений здравоохранения области», осуществляются следующие действия:

1. Ответственный сотрудник за его проведение выдает потребителю опросный лист.

2. В помещении для приёма посетителей имеется бокс для сбора заполненных бланков.

3. Рядом с боксом размещен стенд, информирующий о цели опроса и порядке заполнения опросных листов.

4. Установлен порядок выемки и регистрации опросных листов ответственным лицом один раз в последний день месяца.

5. Проводится необходимый инструктаж персонала, связанного с предоставлением услуги.

6. У ответственного лица за опросы, на ПК размещена аналитическая матрица.

7. После выемки и регистрации опросных листов ответственное лицо за опросы заполняет матрицу.

8. На основе полученных данных подготавливает справку и представляет ее директору ГУЗ ЯО «МИАЦ».

9. В случае необходимости вносится корректировка в процесс предоставления государственной услуги и информируются сотрудники о результатах опроса.

10.4. На основе индивидуальных коэффициентов качества работы ГУЗ ЯО «МИАЦ» формируются результаты показателей качества работы по оказанию государственной услуги. 

Разработчик административного регламента — Л.В.Саморокова, заместитель директора по медицинской статистике ГУЗ ЯО «МИАЦ».
Телефон: 8 (4852) 72-18-26.
«___» июля 2009 года.

Приложение 1 к п.п. 6.4.2, 7.1.3

Образец письма задания (запроса, заказа)

 

Директору ГУЗ ЯО «МИАЦ».
А.Г.Шалопьеву

Заданиена вид работы ______________________________________ по государственной услуге «Сбор, обработка и предоставление информации о состоянии здоровья населения и деятельности учреждений здравоохранения области»

Уважаемый Александр Геннадьевич, в связи с (указывается цель запроса или причина), прошу Вас подготовить информацию на тему «______________________________________________________________________________________________», согласно пункту ____, подпункту______, раздела _____ административного регламента по оказанию государственной услуги «Сбор, обработка и предоставление информации о состоянии здоровья населения и деятельности учреждений здравоохранения области» в срок до «___» ____________ 20__ года.

Указанный документ представить в электронном и бумажном виде. 

Руководитель учреждения
(должность и фамилия с инициалами)

Исп. (ФИО и телефон)

Приложение 2 к п.п. 10.2.1

Опросный лист потребителя государственной услуги
(«Сбор, обработка и предоставление информации о состоянии здоровья населения и деятельности учреждений здравоохранения области»)

вид работ: ___________________________________________________________________
С целью повышения качества и доступности государственной услуги просим заполнить опросный лист, отметив кружком варианты ответов, соответствующие Вашему мнению. Фамилию указывать необязательно.
Удовлетворены ли Вы в целом качеством и доступностью предоставленной Вам государственной услуги?

01 – Да, удовлетворён полностью, замечаний не имею
02 – Да, удовлетворён, но есть некоторые замечания
03 – Нет, не удовлетворён

С какой из перечисленных проблем Вам пришлось столкнуться?

 

Проблема Да, такая проблема есть, и онасущественна Да, такая проблема есть, но она несущественна Нет, такая проблема практическиотсутствует
Неудобное месторасположение учреждения 04 05 06
Неудобный график работы 07 08 09
Отсутствие нужной информации на стендах 10 11 12
Невозможность консультации о процедуре получения услуги 13 14 15
Отсутствие условий для подготовки требуемых документов, написания заявлений, заполнения бланков (стол, ручка, бумага и образцы документов) 16 17 18
Длительность получения услуги в целом 19 20 21
Утомительное ожидание в очереди 22 23 24
Некомфортные условия ожидания 25 26 27
Запутанная процедура оформления документов 28 29 30
Плохая организация процедуры приема документов 31 32 33
Грубость, невнимательность, пренебрежительность сотрудников 34 35 36
Некомпетентность, неорганизованность сотрудников 37 38 39
Поборы, вымогательство со стороны сотрудников 40 41 42
Другая проблема (укажите) ____________________________________ 43 44

На оборотной стороне опросного листа Вы можете более подробно описать проблемы, с которыми Вы столкнулись, Ваши замечания и предложения по повышению качества и доступности предоставления государственной услуги.

Заполненный опросный лист опустите в специальный ящик, расположенный в комнате приёма посетителей или передайте любому сотруднику.

Спасибо за сотрудничество! 

Приложение 3 к п.п. 10.2.1

Матрица оценок

Матрица оценок за период с «___» ___________ по «___» ___________ 20__ г.
Критерии оценки
предоставления услуги
Ва-
ри-
анты
отве-
тов
Рег. № Опросного листа (ОЛ) Количество выбранных
вариантов ответов
Доля ответов
(в % к числу ОЛ)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Уровень удовлетворённости
услугой в целом
01
02
03
Неудобное месторасположение учреждения
04
05
06
Неудобный график работы
07
08
09
Отсутствие нужной информации на стендах
10
11
12
Невозможность консультации о
процедуре получения услуги
13
14
15
Отсутствие условий для подготовки
требуемых документов, написания
заявлений, заполнения бланков
16
17
18
Длительность получения услуги в целом
19
20
21
Утомительное ожидание в очереди
22
23
24
Некомфортные условия ожидания
25
26
27
Запутанная процедура оформления документов
28
29
30
Плохая организация процедуры приема документов
31
32
33
Грубость, невнимательность,
пренебрежительность сотрудников
34
35
36
Некомпетентность, неорганизованность сотрудников
37
38
39
Поборы, вымогательство со стороны сотрудников
40
41
42
Другие проблемы
43
44

Примечание: перечень других проблем (43-44) составляется в приложении к матрице. Количество опросных листов, включаемых в одну матрицу не ограничено и определяется количеством предоставленных услуг, периодичностью выемки, временным шагом мониторинга.